不動産お悩み解決ブログ

春は引越しシーズンで入居者の入れ替わりもあり、どのような入居者が入ってくるのか気がかりな点も出てくることでしょう。賃貸管理をする中で、一番労力を必要とする「クレーム」には、どのようなものあるのか、こちらで確認してみましょう。

入居後のトラブルで一番多い「騒音」
賃貸住宅のトラブルで一番多いのが「騒音」のクレームです。クレームを入居者間のトラブルだといって、放置していると、家主は契約違反で損害賠償請求を受けることもあります。なぜなら家主には、「通常の性能を有する居室を提供する義務」があるからです。賃貸借契約書には、通常、借主の義務として禁止事項が記載されています。例えば、楽器などの演奏やステレオ、大音量のテレビなどの騒音で近隣に迷惑をかけないという趣旨です。しかし、音量というのは人それぞれ感じ方が異なり、許容範囲を設定することがとても難しくなります。では、どのくらいの騒音が義務違反とされるのでしょうか。人が生活をしていると、生活音というのは何かしら出てきます。ある程度はお互い様という部分があるので、社会通念上、お互いに受忍しなければ生活ができません。受忍限度を超えるような騒音を、借主が起こしているような状態が続いているなら、契約の禁止条項違反となり、クレームとして処理しなければいけないということになります。

緊急性の高いハード面のクレーム
ハード面のクレームは緊急性の高いトラブルが多いのが特徴です。例を挙げてみますと、

●トイレが詰まって流れない　
●トイレから水が逆流してくる　
●お湯が出ない　
●ガスがつかない　
●電気がつかない　
●エアコンが動かない　
●エントランスの自動ドアが開かない

などなど。実際に生活している身になってみると、迅速に対応してほしいトラブルでしょう。このようなトラブルは365日、24時間、いつ起こるかわかりません。専門的な知識が必要になるトラブル対応を家主がなんとかしようとしても、どうにもなるわけではありません。また、放置したことで被害が拡大したり、入居者から損害賠償請求をされたりと、面倒なことになってしまいますので、スピーディーに対応したいものです。

防げるはずの2次クレーム
トラブル発生から修理対応までの中で、対象の設備が使えないという期間が出ることはよくあります。この期間、入居者は非常にストレスを感じやすい状況となっているため、迅速かつ注意をもって対応をしなければ、2次クレームを発生させてしまいます。そうなると、「設備が使えなかった期間の家賃を割り引け」や「損害賠償を払え」など、主張をしてくることもあるのです。逆に、このトラブルやクレームに誠意をもって対応した場合、入居者からの信頼が得られ長期賃貸契約をしていただけるチャンスにもなるのです。

まとめ
クレーム対応は誠意をもって、迅速に行うことが肝心ですが、家主だけの力ではどうすることもできないクレームのケースもあります。そうなる前に、これまでに様々なクレーム対応を経験してきた賃貸管理会社に管理を依頼することをお勧めします。


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